12 funciones clave de un Community Manager

Todo el mundo habla del community manager como la persona que se encarga de la marca en internet, pero, ¿realmente sabemos qué funciones realizan para optimizar su trabajo y los resultados que van a obtener? En este post vamos a analizar esas funciones clave que podemos considerar como las más importantes a realizar por el profesional encargado de la parte online de la empresa. Aunque estén enumeradas no podemos considerar que una sea más importante que otras.

Las funciones clave de un Community Manager de las que hablamos son:

 

 

1. Gestionar y aumentar la comunidad on line

Con el término comunidad on line nos referimos a aquellas personas cuyas interacciones, relaciones y vínculos entre ellos, no están hechos en un espacio físico, como podría ser una oficina o un lugar de ocio como un bar, sino que están teniendo lugar en un espacio virtual como es Internet, donde el contacto físico no existe.

El community manager gestiona esta relación de los usuarios con la empresa y hace crecer el número de seguidores que existe en las redes. Para ello, el community manager utiliza las redes sociales como una de las herramientas básicas por donde poder interactuar y captar nuevos seguidores.

Un concepto que debemos tener claro es que solo tenemos que estar presentes en las redes sociales que interesen por el tipo de negocio que se esta gestionando. No debemos estar en las redes sociales por estar. Cada empresa, dependiendo del sector, tiene unas necesidades distintas. Por ejemplo, si tenemos una tienda de ropa online necesitaremos estar presente en redes sociales que nos permitan, de una forma visual, mostrar nuestro producto. ¡Pero ojo! no vale con mostrar nuestro producto como si de un catálogo se tratase. La originalidad aumenta nuestras posibilidades de éxito.

 

2. Crear y mantener la identidad digital

La imagen digital es una representación mental que el usuario hace sobre tu marca. Es conveniente que nuestra identidad digital sea la misma que queremos dar a nuestra identidad de marca off line. Si no contamos con una imagen de marca, lo primero que debemos de saber es, a qué tipo de público nos dirigimos y tener en cuenta qué imágenes, colores, palabras, y demás, son las más atractivas para nuestro target.

Si por el contrario, ya tenemos una imagen de marca definida, debemos alimentarnos de ella para crear la imagen digital y poner todo en concordancia. Hay que utilizar la imagen corporativa para mostrarla en la web y las redes sociales, y así convertirla también en la identidad digital.

 

 3. Investigar y analizar a la competencia

Sea cual sea el mercado en el que nos hallemos, en internet la competencia puede ser infinita. Debemos conocer a los competidores más directos y analizar, entre otras cosas, que acciones realiza dentro de las redes sociales y en la propia página web, si realiza un SEO eficaz o por el contrario esta centrado en SEM o incluso combinarlos, como interactúa con sus clientes, los métodos de venta que utilizan, y así hasta tener una imagen completa de su estrategia.

Analizar la competencia es importante para poder diferenciarse de ella y aumentar tus posibilidades de éxito. No hay que descuidar ningún punto de la estrategia que vayamos a seguir, pero sobre todo hay que poner especial interés en las acciones que tus competidores no hayan realizado para así desmarcarnos en la carrera de la diferenciación, en un medio tan grande como es internet.

 

4. Escuchar y hablar

Las redes sociales son una herramienta de interacción del público con la marca, y como tal debemos usarlas. Cuando un usuario opina, hace una pregunta o un comentario, nuestro deber como community manager es estar atento y responder en el menor plazo de tiempo posible. El usuario espera nuestra respuesta, y depende de ella que nuestra imagen se fortalezca o debilite. El no contestar puede derivar en una crisis, ya que no siempre esos comentarios son positivos y hay que solucionar el problema de inmediato.

Un buen community manager debe tener paciencia. No todo el mundo va a decir cosas buenas de la marca. La manera en la que contestemos y gestionemos los comentarios puede hacer que, ese mal comentario se convierta en positivo o, por el contrario, generar una serie de comentarios peores por parte del resto de usuarios.

En este punto también englobamos las acciones de interacción baja como dar a «me gusta» en Facebook o un «retweet» en Twitter.

Dar las gracias y hacer saber al usuario que estas presente puede ser un valor añadido muy valioso.

 

5. Conocer a los clientes

Es esencial conocer a que tipo de usuario nos dirigimos y cual es su comportamiento. Para realizar esta tarea, tenemos muchas herramientas a nuestra disposición, como pueden ser los cuestionarios on line o herramientas de analítica web como Google analytics. Conocer los hábitos de nuestro público puede ayudarnos a saber que horas son mejores para interactuar con ellos o publicar nuestros contenidos, y de este modo poder llegar al mayor número posible de usuarios con una sola acción.

Los datos que podemos tener con este tipo de herramientas pueden llegar a decirnos de que sexo son y en que franja de edad, país, ciudad y zona horaria están nuestros usuarios.

Valiéndonos de todo este análisis podemos tener mucho más en cuenta como interactuar y cuando hacerlo.

 

6. Sumarse a las conversaciones

No solo se trata de escuchar las demandas, sino, de sumarse a las conversaciones de los usuarios para acercarnos a nuestro público. Hablar con tus clientes te humaniza y aumenta la simpatía de la gente con tu marca.

Como ya hemos visto, interactuar con el cliente es una de las cosas más importantes que debemos hacer para humanizar la marca. En este caso no solo se trata de contestar preguntas o responder a los comentarios. Aquí lo que debemos de tratar es generar conversaciones, intentar, a través de nuestros post o artículos, empezar conversaciones en las que poco a poco se sumen más usuarios para opinar, debatir, aconsejar o simplemente reafirmar lo que la marca dice.

Para realizar con mayor eficacia este trabajo, lo mejor es lanzar una pregunta al finalizar tus contenidos.

 

7. Generar contenido útil y de calidad

Lo más importante para estar presente en internet es crear un contenido de calidad y que sea de utilidad a las personas. Muchas empresas tienen la idea errónea de que en internet hay que hablar sobre ellos mismos y nada más lejos de la realidad. Nadie va a compartir en las redes sociales las características de tus productos o donde estas localizado. La gente quiere contenido que sea útil y de calidad.

Por ejemplo, si tenemos un restaurante, está muy bien mostrar tu carta pero, ¿de verdad crees que la van a compartir? Debemos darles el contenido que quieran ver y compartir con sus amigos, como recetas fáciles para hacer en casa, un listado de los 10 productos más saludables o incluso que vino es mejor para que tipo de platos. ¿Tu compartirías una receta fácil y rica o la carta de un restaurante? ¿No crees que si asocian ese contenido, útil y bueno a tu restaurante, aumentarán tus visitas en la web y por lo tanto las reservas para comer?

El contenido no tiene porqué ser siempre escrito, también puede estar en más formatos como vídeos, audios, fotografías o infografías.

 

8. Posicionar en buscadores a través del SEO

El posicionamiento SEO, es decir, no pagado, viene determinado por una serie de ecuaciones que Google no desvela, pero que muchas de ellas son conocidas.

Una de las técnicas más efectivas es algo que ya hemos visto, el contenido útil y de calidad. Para que este contenido pueda posicionar debe de contener más de 300 palabras, ya que si tiene menos, Google no lo tendrá en cuenta. Las palabras clave son imprescindibles para que la gente lo encuentre y posicionemos correctamente. Hay que tener en cuenta que las personas no somos robots y por lo tanto Google cada vez exige que dichas palabras claves tengan coherencia y no se repitan sin sentido. El uso de «h1» y «h2» o «titulo 1» y «titulo2» al igual que el uso de negritas, facilita que Google identifique más claramente donde quieres hacer hincapié y por lo tanto que palabras son más adecuadas para posicionar tu contenido.

La Url debe estar en concordancia con el contenido y si es posible contener al menos un par de palabras claves. También hay que tener en cuenta el número de enlaces que hacemos en cada publicación a páginas externas.

Otro de los factores viene dado por las visitas que reciba la publicación. En este punto, entran en juego las redes sociales y el buen uso que hagas de ellas para difundir el contenido. Lo que tampoco debemos hacer es compartir la misma información en todas las redes sociales porque puede resultar cargante para tus seguidores.

Si quieres saber más sobre seo te recomiendo El articulo de BrunoVD «75 pasos para hacer SEO y mejorar ya tu posicionamiento en buscadores»

 

9. Monitorizar tus contenidos

Monitorizar y analizar el impacto de tus contenidos es esencial para saber que contenidos interesan más a tus usuarios, cual pasa más desapercibido y tiene un ratio de interacción más bajo. La analítica web te ayuda a comprender el comportamiento de nuestro público.

No solo existen herramientas de monitorización para páginas web, sino que cada vez más se utilizan aplicaciones que nos dicen que está pasando con nuestras redes sociales. Facebook, Twitter, Linkedin, son algunas de las redes sociales que cuentan con mayor número de herramientas para monitorizar y son igual de útiles para el community manager como el propio Google analytics.

Con la monitorización también podemos saber cuantos enlaces tenemos en otras páginas, que numero de visitas vienen directas de Google, de redes sociales o de enlaces externos, el tiempo de permanencia de los usuarios en nuestro contenido, si han navegado por otros contenidos de nuestro sitio o si simplemente han leído y se han ido, e incluso de que parte del mundo recibimos las visitas y el idioma en el que normalmente leen los contenidos esas personas.

 

10. Realizar campañas en la red SEM

El SEM es el posicionamiento que puedes realizar en buscadores a través de enlaces pagados. Estos enlaces aparecerán en la parte superior de las páginas de búsqueda o en la columna situada a la derecha de los resultados.

Este sistema se realiza mediante pujas, donde cada uno elije el dinero máximo que esta dispuesto a pagar por cada clic, cual es el importe máximo mensual que quiere invertir y en que periodo de tiempo quiere aparecer. Solo se cobra por cada clic que obtengas en tu enlace, nunca se cobrara por impresiones, es decir por las veces que aparezcamos en las paginas del buscador. Este sistema puede parecer complejo al principio, pero esta totalmente automatizado y sencillo de usar teniendo unos conocimientos previos.

 

11. Gestionar las situaciones de crisis

Hay situaciones que se pueden torcer y asustar por la gravedad de sus consecuencias, pero tenemos que mantener la calma. Lo más importante es tener poder de análisis y de respuesta. Como todo en internet el tiempo es algo que juega en nuestra contra y que no debemos de malgastar. Cuanto más tiempo tardemos en actuar más complicado se volverá todo ya que la información por la red se mueve a velocidades vertiginosas. Debemos actuar con rapidez y contundencia, bien sea para reconocer nuestros errores o aclarar situaciones mal interpretadas. Nunca debemos mentir. 

Algo muy importante a tener en cuenta es que si la crisis se produce en una red social determinada actuemos en esa misma red. No extendamos la crisis a otras redes sociales que no han sido afectadas.

En el caso de que sea un problema que nosotros hemos provocado no hay que limitarse a pedir disculpas, sino que debemos especificar qué acciones vamos a llevar a cabo para subsanar el error.

 

12. Adaptar las plataformas a las tendencias

Las plataformas online como la moda deben de sufrir cambios según las tendencias del momento. Debemos tener muy presente que no podemos quedarnos atrás con lo que a modas se refiere, ya que podemos quedarnos obsoletos.

Actualmente la sencillez, el uso de contenido en imágenes, el predominio de colores neutros, los textos escaneables y con pocos bloques largos, y rutas cortas para  acceder al contenido, es lo que más predomina en las webs.

Lo más importante es tener en cuenta la comodidad del usuario y hacer que la usablidad de la plataforma que estemos usando sea fácil y cómoda para el lector.

 

¿Añadirías más funciones a esta lista?

Estas son las 12 funciones del Community Manager que debemos tener en cuenta para poder realizar nuestro trabajo de forma eficaz. ¿Qué funciones crees que podríamos añadir a este listado?